4 meilleures façons pour les marques de répondre aux haineux sur Instagram

Nous avons tous entendu le terme «Haters».

L'expert en médias sociaux Gary Vee dit que nous avons tous besoin de haineux, que cela vous plaise ou non, la façon dont vous réagissez ou gérez les commentaires des haineux peut changer la façon dont les gens voient votre marque en ligne.

Peu importe la taille de votre marque, les haters ont été statistiquement prouvés comme nuisant à vos chances d'acquérir de nouveaux clients.

  • 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d'une entreprise dont les avis en ligne sont négatifs.
  • 91% des consommateurs de 18 à 34 ans font autant confiance aux critiques en ligne qu'aux recommandations personnelles.
  • 44% plus de personnes pensent que les conversations d'une marque (y compris la messagerie directe ou en réponse à un commentaire publié) sont plus convaincantes que les publicités d'une marque.

Alors, que faites-vous quand un «haineux» commence à ramper et à commenter sur votre Instagram?

Nous avons trouvé les quatre meilleures façons pour les marques comme vous de répondre aux ennemis sur Instagram.

1. Répondez toujours aux commentaires

Une idée fausse courante en matière de commentaires est que si vous l'ignorez, cela disparaîtra.

Alerte spoil!

Le commentaire sera toujours là, et avec Internet, à moins qu'il ne soit supprimé, il sera toujours là.

C'est là que l'écoute sociale devient une compétence. L'écoute des médias sociaux est l'acte de surveiller et de tirer parti des conversations sociales entourant des sujets, des événements, des mots-clés, des hashtags ou des nouvelles sur vous ou sur des sujets de votre secteur.

Avec l'écoute sociale, vous pouvez trouver des commentaires sur votre marque sur Instagram ou sur le compte de votre marque.

Une façon de pratiquer l'écoute sociale sur Instagram est d'activer votre commentaire et de taguer les paramètres de notification.

Cela vous aidera à garder une trace de tous les commentaires faits à propos de votre marque ou des images dans lesquelles vous êtes tagué à l'aide de la poignée de votre marque.

Wendy's

Wendy's est une marque connue pour affronter ses ennemis et s'engager avec tous ses fans. Répondre aux commentaires est devenu l'une des stratégies d'engagement critiques qui contribuent à accroître leur présence sur les réseaux sociaux, à bâtir leur culture, leur communauté et même leurs ventes.

Avec 83% des personnes qui s'attendent à ce que les entreprises répondent aux commentaires des médias sociaux dans un délai d'un jour ou moins, la pire chose que vous puissiez faire lorsque quelqu'un commente ou se plaint de vous (ou de vos produits) sur Instagram est de prendre beaucoup de temps pour répondre.

Si vous regardez tous les messages de Wendy, ils répondent aux commentaires en quelques minutes, voire quelques secondes, il n'est pas étonnant qu'ils aient un grand engagement.

Cheveux d'ours de sucre

Même si le commentaire de la personne n'était pas une déclaration négative, lorsque vous voyez une question ou appelez à l'aide, ne défilez pas, vous ne savez jamais quand vous pouvez utiliser cette opportunité pour créer un client à vie.

Assurez-vous d'ajouter des «commentaires de réponse» à l'une de vos cinq opportunités de médias sociaux que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer.

2. Résolvez avant de supprimer!

Beaucoup de gens vous diront de supprimer les commentaires négatifs sur vos publications Instagram. Je dis attendez… supprimez les mauvais commentaires après les avoir résolus!

Traiter avec des clients contrariés n'est jamais facile, et cela ne devient plus compliqué que lorsque vous communiquez derrière un clavier.

La plupart des gens veulent juste des excuses pour se faire entendre. Lorsque vous supprimez un commentaire avant de résoudre le problème, le commentateur n'offusquera que plus la situation et:

  • Continuez à parler négativement de votre marque sur les réseaux sociaux.
  • Arrêtez d'acheter et peut empêcher les autres d'acheter chez vous.
  • Continuez à commenter négativement vos messages jusqu'à ce que vous leur donniez l'heure de la journée.
  • Ou tout ce qui précède.

Les graphiques de marketing ont révélé que 7 répondants sur 10 ont indiqué que la réponse d'une marque aux avis des consommateurs en ligne avait activement changé leur perception d'une marque.

Lorsque les marques répondent à des commentaires négatifs, le commentateur a l'impression que la marque se soucie vraiment d'eux, qu'il a un excellent service client et qu'il est digne de confiance.

Cela étant dit, il est évident que les avantages de répondre à des commentaires négatifs dépassent largement les suppressions à long terme. Donc, avant d'envisager de supprimer ce message, cliquez sur répondre à la place et montrez vos fantastiques compétences en service client.

La dernière chose que vous voulez, c'est être fréquemment bombardé de commentaires négatifs sur votre page Instagram.

MailChimp

Voici les principales choses que vous devez faire avant même d'envisager de supprimer un commentaire client:

  1. Répondez au commentaire, si vous devez, excusez-vous, si ce n'est pas de votre faute, utilisez des compétences générales pour expliquer la situation et résoudre le problème.
  2. Une fois que vous avez commenté, envoyez un message direct à la personne avec la même résolution que vous avez utilisée dans votre réponse ou une version plus détaillée de cette réponse.
  3. Après un certain temps, permettant au commentateur de voir votre réponse, vous pouvez décider de laisser ou de supprimer les commentaires puisque vous avez communiqué par tous les canaux possibles de votre part.

Dans le pire des cas, si la personne continue d'être un problème après avoir tenté de résoudre le problème, bloquez-la. Dur, mais parfois nécessaire.

Cela semble beaucoup de travail, mais la pratique de cela aidera à améliorer la présence en ligne de votre marque. S'il y a une chose que les gens se souviennent toujours et apprécient, c'est un excellent service client.

3. Ne vous excusez jamais les mains vides

À côté d'ignorer les commentaires négatifs, vous ne devez jamais approcher un client négatif ou en colère les mains vides.

Venez porter des cadeaux… ou des réductions.

La meilleure façon de gérer un commentaire négatif sur les réseaux sociaux est d'abord de présenter des excuses, puis de fournir une solution au client.

Veuillez éviter la phrase Je suis désolé que vous ressentiez cela, car cela donne aux clients l'impression que leurs préoccupations ne sont pas valides, et cela vous fait ressembler à un imbécile.

Gardez votre calme, si vous avez une attitude en tapant une réponse, les gens peuvent dire à partir du ton, prendre une profonde respiration, trouver votre endroit heureux, puis répondre.

Soyons honnêtes, certaines personnes ne se plaignent que lorsqu'elles «se sentent» lésées, mais cela ne les rend pas toujours correctes; toutefois. Si vous avez tort, reconnaissez-le.

Après vous être excusé, fournissez-leur un lien vers un site Web officiel où ils peuvent envoyer des commentaires, ou même un numéro de téléphone afin qu'ils puissent parler directement à quelqu'un pour obtenir une mise à jour afin d'améliorer la situation.

Jetez un œil à la publication Instagram de Domino, pour chaque plainte qu'ils reçoivent, dirigez-les vers leur site de service client, et fournissez un numéro de référence afin qu'ils puissent suivre, donnant à leurs abonnés une solution en temps réel.

Domino's Pizza

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème, ne le transpirez pas, utilisez un coupon, une livraison gratuite ou une carte-cadeau pour essayer de lisser les choses.

4. donnez des accessoires à vos fans

Lorsque vous commencez à répondre à des questions et à des commentaires, vous créez une communauté où les gens peuvent s'engager ouvertement, poser des questions et parfois même défendre votre marque.

Prenez Tropicana, par exemple, ils ont eu leur juste part de haineux, mais ils ont également leur juste part de fans sur Instagram.

Tropicana

les meilleurs clapbacks de médias sociaux des marques

De temps en temps, vous pourriez avoir des remarques sournoises qui défient votre marque. Si vous êtes prêt à relever le défi, votre réponse pourrait commencer à être à la mode ou au moins aider votre entreprise à gagner un respect fou.

J'ai ajouté cette section pour m'amuser un peu.

Voici quelques marques qui ont montré la personnalité de leur marque lorsqu'elles ont été carrément contestées sur les réseaux sociaux.

1. Wendy's

2. Patagonie

3. MoonPies

4. Netflix

Sommaire

Voilà, quatre meilleures façons pour les marques de répondre aux ennemis sur Instagram:

  1. Toujours répondre aux commentaires
  2. Résoudre avant de supprimer!
  3. Ne vous excusez jamais les mains vides
  4. Donnez des accessoires à vos fans

Entre la gestion de votre entreprise et la gestion de vos réseaux sociaux, il peut être difficile de répondre à chaque commentaire, mon conseil explore ceux qui comptent le plus.

Prévoyez du temps pour répondre aux commentaires et vérifier votre profil Instagram; cela peut être une heure par jour, la première chose le matin ou à la fin de la journée.